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Un succès garanti pour toutes les entreprises : la proximité avec le client.
2018-11-15 16:23:12
Peut être que cela nous rassure, mais quoiqu’il en soit, nous nous renseignons de plus en plus avant de réaliser un achat. Nous comparons, nous recherchons des avis objectifs, nous nous renseignons sur les valeurs des entreprises… Autrefois les clients favorisaient le contact physique avec les entreprises, ils sympathisaient avec les vendeurs et les conseillers Aujourd’hui la tendance s’inverse, nous ne parlons plus aux commerçants, nous nous informons au travers d’internet et des médias. Mais reformer ce type de lien peut permettre à une entreprise de se démarquer. En effet, une entreprise favorisera l’approche physique pour un contrat B2B. Pourquoi ne pas faire pareil avec le B2C ?


Un client satisfait, est un client qui va revenir. Vous-même, vous préférez faire vos courses dans un supermarché où vous vous sentez à l’aise, où le personnel est accueillant, où l’ambiance est sympa… Vous en avez peut être pas conscience, mais la plupart des personnes sont prêtes à payer un peu plus cher pour cela. De nombreux clients se sentent comme faisant parti d’un tout. Ils n’ont pas l’impression d’être important pour la marque chez qui ils vont réaliser leurs achats. Pourtant ils le sont, et il est important de leur montrer.


Le client est un être humain

Pour se rapprocher du client. La première étape et de cesser de voir le consommateur comme un ensemble. Il faut le voir comme une entité, une unité, qui forme un groupe certes, mais dans ce groupe, chaque unité est importante car elle représente une part de marché.

La personnalisation

La seconde étape est la personnalisation. Il faut cesser les offres appliquées à un large panel de consommateurs. Préférer plusieurs offres différentes s’appliquant chacune à un type de consommateur. Cela lui correspondra mieux, créera un sentiment de privilège chez celui-ci, et l’offre aura plus de succès.

La relation avec le client

L’interaction avec le consommateur est aussi très importante. Aujourd’hui en tant que consommateur, lorsque nous nous rendons dans un grand groupe, nous nous sentons impuissant, nous ne pouvons pas dire ce qui nous plait pas. Les services clients sont de plus automatisés et standardisés. Grave erreur. Ils doivent être personnalisés afin de répondre au mieux à l’attente du client, renforçant le côté humain de la marque, et le sentiment de proximité du consommateur avec celle-ci. Prenons un exemple qui parle à la plupart : un youtubeur proche de sa communauté fidélisera beaucoup mieux ses visiteurs.
Pour cela, plusieurs actions peuvent être menées. Pour les services clients, privilégier un chat direct (via un site par exemple) entre un conseiller client et le consommateur plutôt qu’un formulaire à remplir, ou un standard téléphonique, plus contraignant et plus coûteux. Vous réaliserez des économies et le client sentira qu’il parle à l’entreprise, il se sentira plus proche de la marque.
Pour les magasins physiques, un effort est nécessaire sur le management. En effet, cela nécessite un personnel à l’écoute du client, accueillant, agréable et serviable. Nous avons tous déjà fais l’expérience d’un vendeur peut sympathique. Cela ne donne pas du tout envie de revenir. Pour améliorer cela, en tant que dirigeant ou manager, vous pouvez organiser des formations. Mais aussi, et c’est, je pense, le plus important, vous devez permettre à l’employer de s’épanouir dans son métier. Des pauses régulières, un cadre de travail agréable, une bonne ambiance dans l’équipe améliorera considérablement son engagement auprès de la marque et son attitude vis à vis du client. Pensez à faire régulièrement un tour en magasin pour repérer un éventuel vendeur peu accueillant. Il pèse plus sur le chiffre d’affaire que ce que vous imaginez.

Le confort

Enfin, le dernier point essentiel est le confort du client. Son confort passe par les interactions qu’il a avec le personnel nous l’avons vu, mais aussi par un magasin où le client se sent bien, où il a envie de revenir. Pour les magasins physiques, un cadre agréable, un magasin propre et bien rangé est nécessaire. Un effort doit être porté sur la décoration, la présentation des produits et l’organisation du magasin. Pour les sites, il faut un site sécurisé (ne pas hésiter à mettre cet élément en avant, il est important de montrer au client qu’il ne risque rien à réaliser un achat sur votre site), mais aussi pratique. Le client ne doit pas chercher longtemps avant de trouver ce qu’il recherche. Il doit pouvoir trouver facilement toutes les informations sur les produits, sur la livraison, le paiement etc… Enfin, et c’est là le plus évident, un effort sur le design du site doit être fait. On préfère largement une marque avec un site que l’on trouve beau, cela est plus agréable, et en tant que client, on à l’impression qu’il est plus performant, et que notre expérience d’achat se passera mieux.


Maintenant vous savez comment faire plaisir à votre client, comment améliorer son quotidien, et aussi comment le fidéliser. Nous mêmes réalisons des efforts dans cet optique, c’est d’ailleurs pour cela que nous venons de mettre à disposition les commentaires sous chaque article. Si vous ne savez pas ce que vous devez améliorer dans votre entreprise, demandez au premier concerné : votre client. 
Heureusement, nous sommes là pour faciliter cette démarche. En effet, c’est le rôle d’Expeliarmus.com . Nous favorisons la mise en relation entre l’entreprise et son client. Vous êtes un chef d’entreprise ou manager ? N’hésitez pas à nous contacter. Vous êtes un client ? N’hésitez pas à nous faire part de vos mauvaises expériences dans les commentaires ci-dessous, ou via la page Critiquer. Vos avis seront pris en compte et transmis aux entreprises concernées.

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